Innen-Dienst-nach-Vorschrift

12-16-Innen-Dienst-nach-Vorschrift

Dienst-nach-Vorschrift – erstaunlich, dass es immer noch Firmen gibt, in denen diese Einstellung überlebt hat! Bloss nicht zu viel Eigeninitiative zeigen und nur das tun, was vorgeschrieben ist. Bei der Frage nach einer Garantie-Verlängerung erlebte ich vor kurzem das Parade-Beispiel für einen «Innen-Dienst-nach-Vorschrift» … Gespräche mit Freunden und Kollegen sind eine tolle Sache – auch […]

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Keine Zeit, um Kunden anzurufen

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Im Herbst 2015 haben wir 30 echte Kunden-Reklamationen in mehreren Branchen analysiert – mit spannenden Ergebnissen. Einige der grössten Schwächen, die sich Unternehmen beim Reklamations-Handling leisten, resultieren daraus, dass schriftliche Reklamationen fast immer auch schriftlich beantwortet werden. Was auf den ersten Blick logisch erscheint, offenbart auf den zweiten Blick ebensolche gravierende Schwächen. Erwartungen der reklamierenden […]

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