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Stilbruch

2016-17-Stilbruch

Heute geht es um einen Stilbruch, der im übertragenen Sinn schnell zum Schiffbruch werden kann, bei dem Umsätze baden gehen …

Online-Chats finden immer häufiger statt, um Kunden zu beraten. Warum auch nicht, denn Kunden nutzen das Chat-Angebot gerne. Zudem kann ein Kundenberater mehrere Kunden gleichzeitig beraten; das geht am Telefon nicht. Genau da liegt der Hase jedoch im Pfeffer. Beim Chatten treffen viele Mitarbeiter den Ton längst nicht so gut wie am Telefon. Es ist wohl kein Zufall, dass Freunde, Kunden und Leser mir immer häufiger richtig schlechte Chat-Beispiele senden. Was Kunden da zu lesen kriegen, würde den Führungskräften der chattenden Mitarbeiter wohl kaum gefallen.

  • Kundendienst: Hallo – kann ich Ihnen helfen?
  • Grüezi – kann ich Ihre Flaggen auch mit Fahnenstange kaufen?
  • Fahnenmasten bieten wir nicht an, nein.
  • Sie präsentieren die Fahnen ja an Fahnenmasten – können Sie mir denn eine Empfehlung aussprechen?
  • Sagen Sie doch, was Sie genau benötigen, es gibt schliesslich 1,8 Millionen verschiedene Fahnenmasten.
  • Mir würde schon eine Bezugsquelle reichen.
  • Besorgen können wir Ihnen Masten schon, aber wir versenden sie nicht.
  • Vorname Name hat den Chat verlassen. (!)
  • Bitte etwas genauer – ich suche einen Masten zu der Flagge XY, die ich kaufen will.
  • Sie sprechen mit Vorname Name.
  • Diese Fahnenmasten bieten wir nicht an.
  • Nun, dann kläre ich erst noch Details ab – melde mich wieder bei Ihnen.
  • Ja, das ist gut so. Dann finden wir auch das Richtige. Herzlichen Dank.

So viel ist klar: hier gehen Kundenorientierung und Umsatz baden, oder glauben Sie, dass dieser Kunde wirklich nochmals anruft?

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende, mit oder ohne Chat.

Jörg Neumann

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