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Selber schuld (1)

2015-24 Selber schuld 1

Ich entschuldige mich doch nicht beim Kunden, wenn er selber schuld ist. So klingt es im Kundendienst immer wieder. Den Kunden zu belehren ist aber auch nicht viel besser. Wie Sie trotz Verschulden des Kunden professionell reagieren, darum geht es heute.

Hat Ihr Kunde sich mit einem Anliegen zu spät an Sie gewendet? Hat er Sicherheitsvorkehrungen nicht eingehalten? Wurde er angeblich nicht gut informiert oder hat er das Kleingedruckte nicht gelesen?

Mitarbeiter im Kundendienst erleben viele Fälle, in denen Kunden die Verantwortung für Fehlentwicklungen vollständig ablehnen, obwohl sie ihren eigenen Beitrag nicht geleistet haben. Sowohl am Telefon als auch in der Korrespondenz verursacht das heikle Situationen, denn auch wenn Sie im Recht sind, gesteht Ihnen der Kunde dieses Recht nur ungern zu. Wenn Sie jetzt belehren oder besserwisserisch argumentieren, leidet die Beziehung. Und den eigenen Kunden zu beweisen, dass sie im Unrecht sind, sollte sowieso der allerletzte Schritt sein.

Reagieren Sie in solchen Situationen ruhig, korrekt und verständnisvoll. Sie können sicher sein, dass auf Kundenseite Emotionen im Spiel sind, ob sichtbar oder nicht. Kunden dürfen missverstehen, sie dürfen reklamieren und hohe Erwartungen haben – das darf Sie jedoch nicht aus der Ruhe bringen. Nutzen Sie dafür diese beiden Tipps:

•    Starten Sie stets mit wertschätzenden Worten: Danke für Ihre E-Mail – Ihre genaue Schilderung des Serviceerlebnisses haben wir im Team genau besprochen.
•    Stellen Sie keine Behauptungen auf, um nicht noch Öl ins Feuer zu giessen. Statt Sie haben den Betrag zu spät überwiesen formulieren Sie besser so: Der Betrag ist zwei Wochen nach Ablauf der Frist bei uns eingetroffen; dies hatte zur Folge …

Haben Sie Fragen zu solchen Situationen? Oder eigene Tipps? Schreiben Sie uns diese doch als Kommentar.

Schönes Wochenende!

Jörg Neumann

2 Responses to “Selber schuld (1)”

  1. Sehr guter Beitrag. Sie haben mal wieder ins Schwarze getroffen, Herr Neumann, bravo und danke!
    … und: ja, genau so ist es. Wenn man nur einen Hauch einer Chance für DIESE Kundenbeziehung will, muss man wertschätzend, konkret und konstruktiv deeskalieren. Ich glaube, der Kunde ärgert sich auch über sich selbst und braucht eine Besänftigung auch diesen Ärgers. Wenn wir ihm diese (unauffällig) geben, dann wird er uns unterbewusst dankbar sein. Hohe Kunst, aber es lohnt! Im übrigen auch im Privatbereich, wie Herr Hürlimann schon erwähnte…

  2. Yves Hürlimann sagt:

    Finde ich einen super Beitrag. Übrigens: Ich treffe diese Situationen nicht nur im Büro an, sondern häufig auch im privaten Bereich. Jedoch hilft hier die gleiche Reaktion wie im Geschäft. Ansonsten kommen im privaten Bereich noch viel mehr Emotionen ins Spiel.

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