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Online und trotzdem richtig offline

2017-22-Online und trotzdem richtig offline

Wenn eine Firma ihre Produkte auf verschiedenen Vertriebskanälen zu einheitlichen Preisen bei einheitlich guter Beratungsqualität anbietet, ist der Lohn gross. Dieser Lohn heisst nämlich «Positive Differenzierung von Mitbewerbern» und «Zufriedene Kunden». Mancher Mitbewerber würde zum Mitbewunderer.

Die Realität sieht jedoch in vielen Firmen anders aus. Die beiden Vertriebskanäle «Online» und «Filialnetz» kommen nicht gerade aus einem Guss daher. Mitunter stecken verschiedene Führungskräfte, Abteilungen und Teams dahinter – vielleicht sogar unterschiedliche Systeme, Philosophien und Partnerschaften. Das verursacht eine Menge Herausforderungen, die so auch noch direkt beim Kunden ankommen. Dazu ein «Live-Beispiel», von einer Qualitäts-Kundin erzählt.

23. März 2017 – die Homepage der Firma, bei der ich schon lange Online- und Filial-Kundin bin, ist seit gestern Abend unterbrochen. Deshalb entscheide ich mich für eine Bestellung per Telefon.

Ich: Grüezi, ich möchte gerne etwas bestellen, kann ich den Frühlingsgutschein auch am Telefon einlösen? 

V: Ja sicher.  Aber erst am Schluss der Bestellung! Was möchten Sie denn bestellen?

Geben Sie mir Ihre Kundennummer an.

Ich: Kundennummer …. ich möchte gerne ein Make up bestellen. Es heisst soundso. 

V: Wie ist die Artikelnummer?

Ich: Tut mir leid, die habe ich nicht. 

V: Haben Sie das schon mal bei uns gekauft?

Ich: Ja habe ich.

V: Dann schau ich gleich nach. Nein, das haben sie noch nie bei uns gekauft! Wie heisst das? Dann muss ich im Internet nachschauen. Das geht aber lange!

Ich: Ja bitte. Ich schaue derweil selber auch im Internet nach, ich bin online. Leider ist die Internetsite heute sehr langsam.

V: Das ist immer so!

Ich: Aha.

V: Dieses Produkt gibt es nicht! Nein! 

Ich: Ich habe das aber bereits bei Ihnen gekauft! 

V: Nein haben sie nicht! Oder vielleicht in der Filiale?

Ich: Ja genau! 

V: Dann muss ich im anderen Programm schauen.

Ich: Ja bitte, dann tun Sie das.

V: Ja jetzt habe ich es gefunden. Einmal?

Ich: Ja gerne. Und bitte in diesem Farbton. 

V: Ja sicher!

Ich: Für 123.– Franken?

V: Genau!

Ich: Ich hätte noch gerne einen Lippenstift. Die Artikelnummer weiss ich aber nicht.

V: Welche Marke?

Ich: Soundso.

V: Nein den haben wir nicht! Ist es wirklich diese Marke?

Ich: Nein, es ist diese Marke

V: Ach ja, die verwechsle ich immer! Nein den gibt es nicht.

Ich: Ich habe den aber auf ihrer Homepage gesehen.

V: Wir haben sieben Produkte von soundso. Aber den gibt’s nicht!

Ich: Jetzt habe ich eine Artikelnummer gefunden! (Gottseidank!), sie lautet soundso.

V: Sehen Sie, jetzt finde ich ihn.

Ich: Ist der verfügbar?

V: Nein, der ist nicht mehr verfügbar!

Ich: Und in diesem Farbton?

V: Wie ist die Artikelnummer? Jede Farbe hat eine eigene Artikelnummer!

Ich: Oh ja Entschuldigung! Soundso. Gibt’s den noch?

V: Ja, noch genau ein Stück!

Ich: Okay. Sehen Sie den Farbton? («Ich hätte mich noch gerne beraten lassen bezüglich der Farbe…»)

V: Nein, ich sehe in diesem System gar nichts!

Ich: Dann nehme ich ihn trotzdem.

V: Gut.

Ich: Und der Gutschein?

V: Ach ja. Hat es da Buchstaben drauf?

Ich: Ja, soundso.

V: Und der ist 10.– Franken?

Ich: Ja genau. Er ist aber nur zusammen mit dem Treuecheck einlösbar. Der ist nochmals 10.– Franken wert.

V: Okay. Wie lauten die letzten 4 Ziffern?

Ich: Soundso.

V: Gut, okay

Ich: Dann ist jetzt alles ok?

V: Ja, alles okay. Es ist alles an Lager.

Ich: Bestens. Vielen Dank!!

Uff, ich hab’s geschafft! Ich bekomme meine gewünschten Produkte! Dafür musste ich ALS KUNDIN jedoch ganz schön kämpfen – und als Stammkundin habe ich mich kein bisschen gefühlt.

Systemische Voraussetzungen sind nicht über Nacht zu verändern, das verstehe ich. Was jede Firma jedoch optimieren kann, ist die Art und Weise, wie die Mitarbeiter damit umgehen und wie diese Kunden informieren. Dazu ein Beitrag, nämlich fünf Aussagen, die Online-Kunden nicht hören wollen:

  1. Haben Sie schon mal bei uns eingekauft? Auf einen Stammkunden aus den Filialen wirkt das am Telefon oder im Chat wenig wertschätzend.
  2. Kennen Sie die Artikel-Nummer? Okay, in ganz seltenen Fällen mag diese bekannt sein, die meisten Kunden überfordert diese Frage.
  3. Dieses Produkt gibt es nicht. Fast jeder Kunde wird antworten «Doch», denn er hat es ja schon gekauft und er kann nichts dafür, dass online und offline das Sortiment nicht übereinstimmt. Stellen Sie lieber gute Fragen, um Ihre Beratungs-Chancen zu erhöhen.
  4. Unser System ist heute wieder so langsam. Das wirkt illoyal und interessiert Kunden nicht. Beschreiben Sie eher, was Sie im System genau machen.
  5. Als Kunde sehen Sie im Internet mehr als ich hier im System. Na toll, soll der Kunde sich als nächsten Schritt gleich selbst beraten?

Arbeiten Sie also konsequent am Vereinheitlichen Ihrer Kanäle. Qualitätskunden werden riesige Qualitätsunterschiede auf den Kanälen nicht mehr allzu lange akzeptieren.

Ein fröhliches Pfingst-Wochenende wünsche ich Ihnen,

Jörg Neumann

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