(No Ratings Yet)
Loading...

Kundenverblüffung im Kommunikations-Olymp

2018-36-Kommunikations-Olymp

Nach jahrelanger Überarbeitung ist die 2. Auflage des Handbuches «Techniken der Kommunikation» der drei renommierten Professoren Tobias Langner, Franz-Rudolf Esch und Manfred Bruhn diesen Sommer erschienen. Das ist ein wahrlich epochales Werk, das Klarheit schafft, wie Marketing-Botschaften heute überhaupt noch erfolgreich vermittelt werden können. Mit dabei 15 Seiten aus meiner Feder zum Thema «Kundenverblüffung».

Wie leben oder erleben Sie «Kundenverblüffung»? Wie werden Ihre Erwartungen übertroffen? Wie verblüffen Sie Ihre Kunden? Ich freue mich über Ihr Beispiel bis am 30. September 2019.

Ihr Jörg Neumann

 

22 Responses to “Kundenverblüffung im Kommunikations-Olymp”

  1. Doris Hauser sagt:

    Am liebsten „verblüffe“ ich Kinder. Z.B. verschenken wir bei uns im Gartencenter im Frühling den Kindern die mit ihren Eltern bei uns einkaufen kleine Päckli mit Blumen- oder Gemüsesamen. Dabei ist es immer eine besondere Freude zu sehen, wie so ein kleines Gschänkli ein grosses Lächeln in ein Kindergesicht zaubern kann. Und da ich von Zeit zu Zeit auch an der Kasse arbeite komme auch ich immer mal wieder in den Genuss dieses Lachens!

  2. Geri Moll sagt:

    Bei anderen ist es ja viel einfacher:
    Kürzlich hatten wir in einem Restaurant eine Geburtstags-Gruppe am Nachbartisch.
    Beim Aufbruch sagte die Service-Angestellte „Danke, adieu“. Wie anders wäre gewesen „Vielen Dank, dass Sie Ihr Fest bei uns feierten und ich hoffe, Sie bald wieder bei uns begrüssen zu dürfen“

  3. Nathalie sagt:

    Die Rhätische Bahn verblüfft oft und gern Ihre Kundschaft. Der kompetente Kellner vom Bernina Express zum Beispiel, merkt sich die Wünsche der Passagiere und kann sie sogar antizipieren. Oder eine Bahnhofangestellte hat nach dem Feierabend auf Ihrem Heimweg einer Kundin ein vergessenes Gepäckstück gebracht. Eine sympathische Geste, die nicht viel gekostet hat, jedoch viel bedeutet.

  4. Martin Rupf sagt:

    Ich hatte eine Kundin die suchte diverse Lebensmittel für einen Argentinischen Themenabend, darunter auch ein Bier. Ich konnte der Kundin aber nur ein Spanisches Bier anbieten. Sie hat sich dann für diese Bier entschieden. Aus dem Beratungsgespräch wusste ich wie viele Gäste die Kundin eingeladen hatte. Ich erinnerte mich an passende Gläser die noch im Lager in Kartons genau für so eine Gelegenheit warten. Schnell gefunden erwischte ich die Kundin gerade noch an der Kasse und konnte Ihr diese Gläser als Geschenk abgeben, zur Abrundung des nicht ganz passende Bier aber dafür im passendem Glas.
    Die Freude war groß.

  5. Rita Frei sagt:

    Im Hotel Stella in Interlaken kriegt jeder Gast bei der Bestellung eines Kaffess oder Tees nebst dem Smiley Zucker, ein selbstgebackenes Guetsli. Dies schon ist wunderbar.
    Die Verblüffung aber, wenn ich die Tasse hebe um einen Schluck zu nehmen, ist auf dem Unterlagezettel von Hand ein liebervoller Gruss mit dem Wunsch für einen schönen Tag und der persönlichen Unterschrift der Servicefachperson sichtbar. Da macht Kaffee trinken doppelt Spass!

  6. Alexandra Koller sagt:

    Ich war kürzlich an einem Samstagnachmittag beim backen als ich mit Schrecken feststellte, dass meine Vermutung, dass ich noch Puderzucker im Schrank stehen habe, falsch war! Es wäre jedoch unmöglich gewesen, dass das Backwerk ohne die weisse Zutat gelingt. Welcher Laden könnte in der Nähe Puderzucker haben? Ich spurtete spontan zur nahgelegenen familienbetriebenen „Chäsi“. Fehlalarm. Der Inhaber war persönlich vor Ort & meinte aber dann zu meiner grossen Verblüffung: „In unserer anderer Filliale haben wir, das weiss ich – meine Frau geht sowieso noch kurz in die andere Filliale. Sie kann gerne eine Dose mitbringen – ich soll – sie hätten dann zwar schon geschlossen – um 17.00 klopfen kommen“. Gesagt, getan und ich war 1. heilfroh darüber, dass er Kuchen noch fertig wurde und gehe 2. jetzt unseren Käse, Eier & Co. IMMER in der Chäsi poste. Wirklich top Service & eine super positive Überraschung an dem Tag… Bitte mehr davon!

  7. Helmut Guggenbichler sagt:

    Ich liebe Tomaten und ziehe selber viele Sorten. Letztes Jahr hatte ich ca. 30 Sorten und an die 120 Pflanzen. Viele habe ich an Freunde verschenkt. Trotzdem hatte ich dann noch viele Pflanzen übrig und habe daher die Überschüssigen in große Töpfe gepflanzt und and die Hauswand gestellt. Bis August waren alle schon sehr groß und trugen schöne Früchte.
    Angelehnt an das super Kundenverblüffungsbeispiel von Zanetti mit den Goldfischen habe ich an jede Eingangstür unseres Ferienapartmenthauses eine Tomatenpflanze mit der jeweiligen Anleitung zum Giesen hingestellt. Auf dem Schiefertäfelchen stand weiters, dass reife Früchte bitte gegessen werden sollten. Alle Gäste haben sich sehr gefreut und eifrig gegossen und gegessen.
    Heuer waren meine Tomatenpflanzen etwas später reif und daher hatte ich sie Anfang Oktober noch nicht wieder hingestellt. Wir haben sehr viele Stammgäste in unserem Haus. Einige der Augustgäste haben enttäuscht gefragt ob es heuer keine Tomaten gäbe – zumindest zum Giesen. Gerne habe ich dann auch noch nicht reife Tomatenpflanzen zum Giesen hingestellt. Das tolle ist, die Gäste haben eine Freude und ich muss nicht mehr Giesen. 😊

  8. Ines Wüest sagt:

    Private Verblüffung von der Gemeinde!
    Unsere Mietwohnung gehört der Gemeinde. Als wir vor zwei Jahren den Kühlschrank bestellten und der mit der DHL geliefert wurde – wie von der DHL gewohnt, zu Zeiten wo niemand zu Hause ist. Die Gemeinde-Mitarbeiter haben dies bemerkt und freundlicherweise den Kühlschrank entgegen genommen. Damit dieser nicht einfach draussen im Regen rumsteht oder sie ihn wieder mitnehmen und wir dann der DHL nachtelefonieren müssen…. Als Dankeschön gab’s dann am nächsten Tag „hand made“ Schoggi-Muffins fürs Znüüni. Was die Gemeindemitarbeiter sehr gefreut hat mit ihren dankenden Worten „Wir nehmen jeder Zeit gerne wieder ein Paket von euch entgegen“ :-) Solche Kleinigkeiten verschönern einem einfach den Alltag!!

  9. Esther Haubold sagt:

    Verblüffung die Herzlichkeit und Dankbarkeit schafft…

    Von Zeit zu Zeit verkaufe ich gebrauchte Artikel und versende diese als Paket. Ich habe mir angewöhnt eine kleine handgeschriebene Notiz für den Käufer mit bei zu legen und ihm viel Freude mit den „neuen“ Sachen zu wünschen. Die Rückmeldungen darauf sind herzlich…

    Ich gebe am Abend Entspannungskurse. Nach der Stunde dürfen die Teilnehmer von Zeit zu Zeit aus einer kleinen Dose Wunschzettel ziehen. Diese sammle von Teebeuteln die an diesen hängen. Sie haben wunderbare Sprüche und so gehen die Teilnehmerinnen noch „leichter“ nach Hause.

    Es braucht so wenig um ein Lächeln auf´s Gesicht zu zaubern….

  10. Markus Neumann sagt:

    Vor einigen Jahren war ich zu einem Inlinerennen nach Mannheim gereist. Dort bemerkte ich, dass eine Steckschraube an meinen Skates defekt war. So ging ich zur Firma Engelhorn Sports in Mannheim und fragte nach einer solchen Steckschraube. Im übrigen ein Cent-Artikel. Diese gab es nicht einzeln. Ich sagte dem Verkäufer, dass er keinen großen Umsatz von mir erwarten kann. Er antwortete: das sei im nicht wichtig, er wolle mir helfen doch noch an dem Wettkanpf teilnehmen zu können. Er setzte mich mit einem Getränk in eine Wartezone, kam ca. 5 Minuten später wieder und erklärte mir, sie hätten das Ersatzteil nicht mehr an Lager. Er bot mir daraufhin an, eine original verpackte Schiene gleicher Bauart (Kaufpreis € 700,-) zu öffnen und mir dann eine dieser Steckschrauben zu geben. Ich konnte mein Glück kaum fassen. Als ich nach dem Preis fragte, sagte er nur: „Das gehört für uns zum Kundenservice, empfehle uns einfach weiter. Nur auf Nachdruck nahm er meine „Spende“ von 10€ für die Kaffekasse an. Dieses Erlebnis einer Kundenverblüffung erzähle ich seit dieser Zeit immer wieder gerne weiter. Viele Grüße aus Hessen, Markus

  11. Die Administration und Zeiten im Büro haben leider so zugenommen, dass ich als Hotelchefin immer weniger bei den Gästen sein. Es fehlt mir, es stört mich, aber die abendliche Runde durchs Restaurant mache ich ungern.

    So habe ich mir im Sommer ein Eis-Carrettino ausgeliehen, an dem ich einmal in der Woche am Nachmittag unsere Gäste am Eingang mit Eis (von einem einheimischen Bauern) überrasche.

    Es sehr schön, wie eine Kugel Eis den Menschen ein Lächeln ins Gesicht zaubern kann. Und ich kann entspannt mit jedem plaudern, der es möchte.

  12. Obwohl heute alle über die Schweizer Post schimpfen, hatte ich – zwar vor längerer Zeit – ein tolles Erlebnis.
    Wenn ich in den Ferien bin, hänge ich ein Post-it an meine Bürotür „Retour am ((Datum))“. Da mein Büro in einer Bürogemeinschaft unmittelbar beim Eingang liegt, sieht das der Pöstler, wenn er mir ein Paket bringen will.
    Kaum aus den Ferien zurück – am ersten Arbeitstag – kommt der Pöstler mit diversen Paketen und meinte dazu, er hätte die Pakete zurückbehalten, weil er ja gesehen hätte, dass ich nicht da bin. Und da hätte es auch keinen Sinn gemacht, mir einen Abholzettel in den Briefkasten zu legen.
    Das nenn ich Kundenservice! Dieser Pöstler kriegt von mir seit dem Moment immer ein nettes Trinkgeld zu Weihnachten und ich freue mich immer, ihn zu sehen.

  13. Silvia Rose sagt:

    Nicht nur Kunden verblüffung überlebe ich ganz täglich sondern auch Menschen verblüffung. Wenn man auf der Strasse jemand anlächelt, guten Tag sagt, oder beim joggen im Wald … dann ist der einer oder anderer öfters verblüfft. Aber ich erlebe auch immer wieder Höfflichkeit und Annerkennung. Ich denke, mann strahlt diese Einstellung aus, und es kommt echt viel gutes zurück. In der Firma in der ich arbeite gibt es eine schicke Kaffee Bar und ich gehe öfters hin. Mittags ist die Kaffe Bar echt überfüllt, aber die Mädls sind stets freundlich und aufmerksam. Vor kurzem war ich dort Nachmittags und da hatte schon die Dame an der Bar mein doppelte Cappucchino bereit. Sie wusste was ich trinke, und sofort, als sie mich die Tür durchgehen sah, hat sie mein lieblings Getränk fertig gemacht. Echt schön, man fühlt sich wie ein König – bzw. Königin :-) Herzliche Grüße aus Mannheim, Silvia

  14. Wir schreiben ab und zu von Hand geschriebene Karten an Menschen, mit denen wir zu tun haben. Sei es in schwierigen Lebenssituationen (Krankheit…) oder in erfolgreichen Momenten (Anerkennungspreis gewonnen…). Es sind kleine Zeichen, die überraschen, geschätzt und wahrgenommen werden.
    Ich selber habe nach dem Tod meiner Mutter von meinem Bankberater eine Karte erhalten. Wie aufmerksam!
    Als und für Absender und Empfänger bereichernd und wertvoll!

  15. Als Gast wurde ich vor ein paar Jahren im Hotel Quellenhof in Bad Ragaz auf sehr angenehme Art überrascht: Beim Check-Out und der Rechnungskontrolle machte ich die Réceptions-Mitarbeiterin darauf aufmerksam, dass die Kosten für den Garagenplatz fehlen würde. Sie bedankte sich für meine Ehrlichkeit und meinte, dies verlange nach einer Belohnung – und erliess mir die Kosten für die Garage. Selbstredend, dass der Portier in der Zwischenzeit unser Auto aus der Garage holte.

  16. Die Waschmaschine
    Nach dem unsere Waschmaschine nach zwei Jahren und zwei Wochen ausgestiegen ist, haben wir den Service unseres Händlers angerufen. Nach seinem Besuch bei uns meinte er, dass er uns empfiehlt direkt mit dem Hersteller Kontakt aufzunehmen, da dies ein sehr ungewöhnlicher Fall sei. Von seiner Seite würde er zusehen, dass wir keine Rechnung für seinen Besuch erhalten würden. Per Email haben wir uns am Abend noch beim Hersteller gemeldet. Bereits am nächsten Tag erhielten wir die Antwort. Kein Problem, die Maschine wird kostenlos bei uns zuhause ausgetauscht. So etwas macht Freude!

  17. Letztens durfte ich einen Kunden beim Kauf einer Neubau-Eigentumswohnung im Aargau beraten. Der Herr aus dem Bündnerland erschien sportlich gekleidet und mit Rucksack zu dem Termin. Gegen Ende des Gespräches musste ich kurz das Sitzungszimmer verlassen. Als ich zurück kam, habe ich ihm eine Wanderkarte der Region (welche ich zufällig kürzlich bestellt hatte im Zusammenhang mit dem Projekt) mitgebracht. Er hat er zwar (noch) nicht gekauft, war jedoch sehr erfreut darüber. Einige Tage später erhielt ich einen Anruf. Der Kunde vereinbarte den Termin für die Reservation der Wohnung und erzählte mir, er habe gleich am nächsten freien Tag nach unserem Gespräch eine Wanderung am neuen Wohnort unternommen.

  18. Ich bin häufig beruflich mit dem Mietwagen unterwegs. Eine Anmietung ist mir dabei besonders im Kopf geblieben. Bei der Übergabe vom Wagen ist mir aufgefallen, dass auf dem Rücksitz eine Frauenzeitschrift lag. Ich sagte zu dem Herrn, der mir den Schlüssel überreichte: „Oh schauen Sie mal, da hat jemand seine Zeitung vergessen.“ Darauf antwortete er mit einem freundlichen Lächeln: „Aber nein, die Zeitung ist für Sie! Sie haben den Wagen ja etwas länger gemietet und falls Sie im Stau stehen sollten, dann können Sie darin blättern und so geht die Zeit schneller vorbei.“ Ich finde die Idee so gut, dass ich Sie seit dem in meinen Serviceideenschulungen verwende :)

  19. Ich wurde selbst verblüfft. Wir waren in einem feinen Restaurant essen und haben das 6-Gänge Menü mit korrespondierenden Weinen bestellt. Der Kellner fragte uns, nach Unverträglichkeiten oder sonstigen Änderungswünschen. So habe ich gefragt, ob die Oliven in der Vorspeise weg gelassen werden können. Er fragte zurück, ob ich allergisch bin, oder ob ich sie nicht mag. Ich antwortete mit letzterem. Darauf hin verschwand er kurz in der Küche und kam mit einem Schälchen zum Probieren zurück. Er sagt, die Sauce schmecke sehr wenig nach Oliven und sie würde das gesamte Gericht abrunden. Es wäre schade, wenn diese Komponente fehlen würde. So probierte ich und entschied mich, die Vorspeise so zu lassen wie sie war.
    Die Vorspeise und das komplette Menü haben fantastisch geschmeckt. Und dazu hat der gastorientierte Service bestimmt genau so dazu beigetragen wie die fantastische Küche. Vielen Dank und wir kommen bestimmt wieder.

  20. Stephanie sagt:

    Ich wurde als Kundin verblüfft als…
    Ich meine Sommerferien im Berner Oberland verbrachte.
    An einem Regentag wollte ich die Hotel Lobby verlassen, die freundliche und überaus Aufmerksame Rezeptionistin bemerkte, dass ich keinen Regenschirm dabei habe und ich mich darüber ärgerte.
    Sie brachte mit einen Regenschirm vom Hotel und sagte mit einem Lachen “ Sie können den Schirm beim Auschecken an der Rezeption abgeben.

    Das ist für mich Verblüffung durch Aufmerksamkeit!

  21. Rolf Blumer sagt:

    Als ich meine Winterreifen wechseln lies, kam mein Auto nach 15 min zurück und war innen und aussen gereinigt. Kostenlos!
    Ich war sprachlos über diesen unerwarteten Mehrwert. Die Garage meinte, dass sie sich so von anderen abheben könne.
    Auf meine Frage wie das in so schneller Zeit gehe meinte sie, dass sie einen Mitarbeiter mit dem Staubsauger ins Auto setzten. Dieser saugt dann auf dem Auto-Lift das Auto während unten die Räder gewechselt werden.
    Klar, dass man hier die Garage nicht mehr wechselt.

  22. Ich wurde als Kunde verblüfft. Vor ca. einem Monat war ich geschäftlich in Eglisau und wollte vorher mein Fahrzeug noch waschen. Da die Waschschtrasse bereits besetzt war habe ich mich den ausgestellten Fahrzeugen gewidmet (es waren Oldtimer ausgestellt, welche besonders mein Interesse fanden). Ich stand also am Eingang und schaute neugierig hinein. Ein älterer Herr merkte das und bat mich freundlich und nett hinein ich könne die ausgestellten Wagen auch drinnen bewundern ohne einen kaufen zu müssen. Es entwickelte sich ein angeregtes Gespräch über die ausgestellten tollen Fahrzeuge. Plötzlich besann ich mich auf meinen Termin und meinen immer noch dreckigen Wagen und meinte so nun müsse ich mich verabschieden und meinen Wagen waschen. Er meinte was wollen Sie für ein Programm – ich nahm das volle Programm für CHF 28.-. Der ältere Herr, anscheinend der Besitzer der Garage meinte daraufhin geben Sie mir CHF 15.- das reicht es war ein nettes Gespräch und allenfalls schauen Sie ja mal beim nächsten Fahrzeugkauf bei mir vorbei wir haben immer wieder Raritäten zum Verkauf. Er machte die Vorwäsche für mein Fahrzeug gleich selber und ich war nett überrascht und verblüfft. Werde ich wieder mal nach Eglisau fahren oder ein spezielles Auto kaufen will, weiss ich wo ich meinen Wagen waschen werde.

Hinterlassen Sie eine Antwort

Bewerten Sie diesen Artikel

(No Ratings Yet)
Loading...

Ihre Frage an



captcha

Seminare