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Ich will den Chef sprechen

2016-35-Ich will den Chef sprechen

«Ich will den Chef sprechen.» Wenn dies die Worte eines Kunden sind, egal ob am Telefon, am Empfang oder am Schalter, dann verheisst es nichts Gutes. Scheinbar ist es wichtig, dringend oder beides. Oft wollen Kunden die Mitarbeiter so überrumpeln oder sie lassen einfach ihre Unzufriedenheit raus. Wie gehen Sie mit dieser Situation um? Ist der Kunde für Sie in diesem Moment König? Geht der Kontakt also direkt weiter zum Chef oder zur Chefin? Oder federn und klären Ihre Mitarbeiter das Anliegen erst gekonnt ab: Was steckt dahinter? Kann das Team an der Front auch helfen?

Die erste Version (Kunde = König) lebte beispielsweise Niki Lauda als Airline Chef auf legendäre Art vor. Wenn ihn jemand sprechen wollte, dann wurde das möglich gemacht, selbst wenn es ein wenig dauerte und er am Abend von zuhause aus mit diesem Kunden telefonierte. Das sprach sich rum und war ein starker Beitrag zum serviceorientierten Image des Unternehmens.

Auch für die zweite Vorgehensweise gibt es starke Gründe. Denn Teammitglieder im Kundendienst gilt es systematisch zu befähigen. Auch fürs Reagieren in heiklen Situationen, denn diese haben grossen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Somit sollten Mitarbeiter auch dann die Situation mit starkem Auftritt und guter Gesprächsführung zu klären versuchen, wenn es eben genau so klingt: «Ich will den Chef sprechen.»

So schwer ist dies gar nicht. Gehen Sie beispielsweise so vor: Bedanken Sie sich für den Anruf des Kunden bzw. dafür, dass er sich Zeit nimmt. Stellen Sie ihm dann eine schnelle und positive Bearbeitung in Aussicht: „Sehr gern werde ich versuchen, Frau Müller, die Bereichsleiterin zu erreichen. Vielleicht kann ich Ihnen jedoch deutlich schneller und unkomplizierter helfen.“ Stellen Sie dann Fragen, denn wer fragt, führt. Und dann, mit den zusätzlichen Informationen, können Sie sehr gut einschätzen, ob Sie helfen können oder ob es wirklich nötig ist, Chef oder Chefin einzuschalten. Erklären Sie dem Kunden Ihre Einschätzung und fragen Sie, wenn Sie sich selber darum kümmern können, ob er von einer raschen Bearbeitung profitieren möchte.

Wie ist Ihre Meinung – wir freuen uns auf Ihre Notizen, hier im Blog.

 

Jörg Neumann

11 Responses to “Ich will den Chef sprechen”

  1. Marc-Daniel Margreiter sagt:

    Mich hat Seraina Poffet’s Beispiel schockiert. Was ist, wenn ich schlussendlich gerade der Kunde bin, der ausquartiert wird?

    Generell wollen Kunden/Gäste/Lieferanten mit der Bitte den Chef zu sprechen aus Ihrer Sicht mit einer kompetenten, verständnisvollen Person mit Entscheidungskompetenzen sprechen. Gewisse Personen möchten aber auch einfach Respekt und haben das Bauchgefühl, dass man Respekt und Achtung nur von Führungskräften erhalten kann. Ein weiterer Grund liegt in der Chemie oder bei einer ungeschickten Reaktion. Es gibt Personen, die möchten nur mit Frauen, andere nur mit Männern, mit einem Gegenüber mit starker Stimme, mit einer „Sympathischen“ Stimme, nicht mit der erstbesten Person die abnimmt etc. sprechen. Oft liegt die Lösung schon darin, dass man an eine(n) Kolleg(in) weiterverbindet. In den meisten Fällen wird mit einem solchen Schritt nicht das Grundbedürfnis des Kunden ignoriert. Der Kunde hat viele Mehrnutzen. Er fühlt sich respektiert, sein Anliegen kann schnell und unbürokratisch, in seinem Sinn gelöst werden. Unterlaufen im Gespräch in der Dienstleistung ungeschickte Reaktionen oder Fehler, kann es durchaus sein, dass der Kunde aus diesem Grund andere Ansprechpartner wünscht. Hier ist es sehr wichtig, dass der Kunde beim richtigen Entscheidungsträger landet.

    Und wenn wir einmal keine Lösung für diesen Kunden, den entsprechenden Fall haben? Dann ist es so. Wie wäre es, diesen Gast dadurch zu verblüffen, in dem man ihn verblüfft und anruft, wenn sein Lieblingszimmer in einer Zeit frei wird, in der generell nie Zimmer gebucht werden können, und wir nun das Zimmer gerade für ihn freigehalten haben. Wenn wir uns an den Zeitpunkt erinnern, an dem er kein Zimmer erhalten hat und ihm 3 Monate später anrufen, weil nun in der kommenden Saison gerade seine Wunschzimmerkathegorie frei geworden ist? (Diesen Freitag wurde gerade das Thema Debriefing verschickt. Dies ist auch eine Art von sehr erfolgreichem Debriefing.)

  2. Tobi von Wartburg sagt:

    Guter Beitrag, nehm ich zum Anlass zu überprüfen wie das bei uns läuft…

  3. Ralph Müller sagt:

    Lieber Jörg, liebe Lesende. Unsere „Mischung“ entspricht derjenigen von Markus und Simon. Unsere Kundendienstmitarbeitenden mit dem KD Leiter zusammen verfügen, nebst Fachkompetenz, auch über einen gesteckten Freiraum, um berechtigte Einwände auch finanziell zu regeln. Erst bei „nicht lösbaren“ Fragen kommt die GL ins Spiel. Oder wenn die Kundschaft partout darauf besteht – dann direkt. Die erwähnte Gesichtswahrung der Mitarbeitenden ist selbstredend, ausser bei klarem Fehlverhalten. Auch wir machen Fehler und dann ist eine ehrliche Entschuldigung mildernd.

  4. Die Antworten von Simon und Markus sind absolut perfekt. Kunden, die „aus Angeberei“ mit dem Chef sprechen wollen, sind damit schnell schachmatt gesetzt und den anderen ist in den meisten Fällen ohnehin besser geholfen – der Chef ist meistens ohnehin nicht „besser“ als seine besten Mitarbeitenden. Gruss von einem „Chef“

  5. Barbara sagt:

    Guter Beitrag!

    Wie oft war ich schon selbst genervt über unbeholfene Mitarbeitende, bei denen ich mich durch nichtkonformes Verhalten in der statischen Dienstleistungsstruktur als „Störfaktor“ outete? Bei Kunden, die auf 180 sind und dann gekonnt „betreut“ werden, kann man besonders punkten. Mitarbeitende mit ausgereiften Kompetenzen in Konfliktmanagement können genau hier wertvolle Beiträge leisten. Zum einen für die knappen Zeitressourcen ihres Chefs zum anderen für den Ruf des Unternehmens.

  6. Markus Oswald sagt:

    Am souveränsten und kompetentesten wirkt es, wenn die Gesprächspartner am Telefon, die nicht Chef sind, die gleichen Kompetenzen wie „der Chef“ haben. So kann in den meisten Fällen auch schnell das Kundenbedürfnis befriedigt werden. Wichtig ist dabei, das die Mitarbeitenden eine zugewandte Haltung gegenüber dem Kunden haben und diese Kompetenzen auch einsetzen wollen.
    Also: Kompetenzen an die Front bitte …

  7. Seraina Poffet sagt:

    Guten Tag Herr Neumann

    Bei der „Befähigung“ muss die Rückendeckung seitens „Chef“ gegeben sein. Ein kleines Beispiel aus eigener Erfahrung: Ein Kunde rief an und wollte ein Hotelzimmer reservieren. Da bereits alle Zimmer vergeben waren, informierte ich den Kunden darüber, dass ich ihm kein Zimmer anbieten könne. Daraufhin wollte er sofort meine Chefin sprechen. Im Wissen, dass sie kein Zimmer im Hotel herzaubern kann, stellte ich den Anruf weiter. Kurz darauf kam die Chefin zu mir und teilte mir mit, dass dieser Gast zu uns übernachten kommt und ich einen anderen Gast ausquartieren soll. Sie können mir glauben, ich kam mir in diesem Augenblick vor wie eine Angestellte, die die Situation nicht selber einschätzen kann und über keine Kompetenz verfügt. Meine Motivation war dahin….

    Ich wünsche allen einen sonnigen Nachmittag.

    Seraina Poffet

    • Marcel Cattin sagt:

      Au weia. Das ist der Alptraum. Und wer bestimmt nun wer ausquartiert wird? Da ist weiterer Ärger vorprogrammiert.

  8. Guten Tag Herr Neumann
    Aus meiner beruflichen Erfahrung muss ich leider feststellen, dass es immer mehr Menschen gibt, die gar keinen wichtigen Anlass haben „den Chef zu sprechen“. Sie wollen sich auf diese Weise nur extrem hervorheben. Ich bin selber „Chef“ und muss dann innerlich lachen, wenn im Kontakt mein Gegenüber nach dem Chef verlangt. Meistens erfolgt dann eine längere, peinliche Pause… und die Sache ist erledigt.
    Sonnige Grüsse

  9. Markus Irniger sagt:

    Lieber Jörg
    Meines Erachtens hat der Kunde immer das Recht mit dem Chef zu sprechen, wie du auch schreibst. Die Kundendienstmitarbeitenden sollten jedoch versuchen herauszufinden, um was für ein Anliegen es sich handelt. Das hilft dem Chef, weil er sich gedanklich vorbereiten kann. Vielleicht gelingt es den Kundendienstmitarbeitenden aber auch, den Kunden z.B. zu beruhigen, so dass das Problem gelöst werden kann. Je nach Tragweite sollte trotzdem der Chef über diese Geschichte kurz informiert werden für den Fall, dass er mit dem Kunden wieder Kontakt hat. Soweit mein kurzer Input.

    Lieber Gruss und vielleicht im Herbst einmal ein Fussballspiel

    Markus Irniger

  10. Simon sagt:

    Wir versuchen dies so zu lösen:
    „Darf ich dem Chef ein Stichwort geben um was es geht?“ Meistens erzählen dann die Kunden ihr Anliegen, und unser Support kann dann das Gespräch übernehmen, resp. entscheiden ob und wie das Anliegen von Kunden zum Chef muss/soll.

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