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Ein Blick zu viel

2015-37 Ein Blick zu viel

Ich wundere mich, dass es immer noch Mitarbeiter gibt, die denken, dass Kunden es nicht sehen, wenn sie die Augen verdrehen. Ein paar Beispiele dazu …

Am Check-in-Gate am Flughafen wiegt Ihr Koffer 25 kg, also zu viel für einen europäischen Flug in der Economy Klasse. Sie müssen entweder zahlen oder das Gewicht verringern und entscheiden sich für letzteres. Sie sagen das mit den 23.5 kg habe ich gar nicht gelesen. Die Mitarbeiterin antwortet nicht, aber sie zeigt, was sie denkt. Als Sie sich mit dem Koffer abdrehen, sehen Sie im letzten Moment, dass sie die Augen verdreht: Von wegen nicht gelesen!

Oder im Restaurant: Sie bestellen das Mittags-Menü und fragen Kann ich den Salat ohne Zwiebeln haben und den Hauptgang ohne Kartoffel-Kroketten? Bitte das Mineralwasser auch ohne Zitrone. Wortlos, nur mit einem Nicken, wird die Bestellung angenommen – und kurz nach dem Wegdrehen? Genau – ein Blick zu viel.

Dieser Blick ist sogar viel zu viel. Erstens hat ein solcher Mitarbeiter beim Kunden sofort verloren – egal wie er danach weitermacht. Und zweitens disqualifiziert er sich damit hoffentlich auch intern. Für Führungskräfte ist es allerdings oft nicht einfach, herauszufinden, wer seinen Job an der Front gut macht.

Achten Sie auf folgende Hinweise:

  • Der Blick zu viel – wenn Sie den sehen, ist etwas gar nicht gut.
  • Zur Schau getragener Minimalismus – warum sollten Mitarbeiter, die nur auf klaren Auftrag hin Aufgaben übernehmen, an der Front nur so vor Einsatz sprühen?
  • Ausreden, wenn es um Sondereinsätze geht – wer sich in besonderen Situationen um die Arbeit drückt, tut es sonst auch.

Ach ja, einen sehr transparenten Weg, die Leistung an der Front zu messen, gibt es noch: Mystery Shopping. Rufen Sie mich doch an, wenn Sie dazu eine spezifische Frage haben.

Engagierter Gruss

Jörg Neumann

PS: Diese Woche gibt es einen einzigartigen Wettbewerb auf nzp.ch: Jörg Neumann hat zum Hörer gegriffen und ein Telefonat geführt. Die Wettbewerbsfrage lautet: Um welche Art von Gespräch handelt es sich bei diesem Telefonat? Hier geht’s zu diesem spannenden Wettbewerb. Wir freuen uns auf Ihre Lösungen.

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