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Die Warteschlange

2017-11-Die-Warteschlange

Nein, die Warteschlange ist nicht mein neues Lieblingstier. Eher eins, um das sich in vielen Firmen niemand kümmert. Dazu heute eine Geschichte und verblüffende Tipps…

Ein Januarsonntag, früh morgens. In der Zentralschweiz ist es unten neblig, oben herrscht strahlender Sonnenschein – somit zieht es viele in die Berge. Als wir mit den Skiern an der Bergbahn stehen, ist die Warteschlange bereits beträchtlich. Okay, akzeptieren. Auch zu akzeptieren sind die Erlebnisse der folgenden 50 Minuten – allerdings hätten viele Wintergäste und Kunden das lieber anders erlebt.

  • Die Warteschlange ist enorm – trotzdem sind nur zwei der drei Kassen geöffnet. Ärgerlich.
  • Niemand bedankt sich fürs Warten, auch nicht am Schalter selber – schade.
  • Als die 3. Kasse geöffnet wird, können die Kunden, die am wenigsten lange anstehen, durchmarschieren. Ungeschickt.
  • Durch eine Betriebsstörung steht die Bahn dann auch noch eine Zeit lang still – niemand informiert. Das ist fahrlässig.
  • In der Wartehalle läuft auf allen Bildschirmen das gleiche Bergbahn-Video. Als Gäste fragen, ob das Tennis-Match von Roger Federer gezeigt werden könne, heisst es: «Wir wissen nicht, wie umschalten.» Das überrascht nicht mehr.

Machen Sie es viel, viel besser, wenn Ihre Kunden warten müssen.

  • Informieren Sie aktiv zu Wartezeiten. Setzen Sie dabei auch auf Zwischen-Informationen (beispielsweise in Lieferprozessen).
  • Bedanken Sie sich immer fürs Warten und arbeiten Sie Rückmeldungen von wartenden Kunden im Team auf.
  • Verblüffen Sie wartende Kunden. Einige Tabletts mit Tee oder Eistee – das hätte an der Bergbahn alle Gäste überrascht. Verteilen Sie im Sommer Erfrischungstücher oder bieten Sie Früchte an. Erstellen Sie ein Quiz zu Ihrem Unternehmen und verteilen Sie dieses mit Teilnahmekarten. Ihre Mitarbeiter haben übrigens weitere Ideen.

Schönes Wochenende!

Jörg Neumann

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