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Auf Ohrenhöhe

2016-29-Auf-Ohrenhöhe

Oft ist davon die Rede, dass es wichtig ist, anspruchsvollen Kunden auf gleicher Augenhöhe zu begegnen. Wenn Sie mich fragen, dann ist die gleiche Ohrenhöhe genau so wichtig …

Was ist wichtiger? Das der Kundenberater einer Bank den vorgeschriebenen Beratungsprozess einhält oder dass er seinen Kunden auf gleicher Augenhöhe begegnet? Beides ist wichtig, das ist klar. Doch während das erste schlichtweg als Voraussetzung für ein gelungenes Gespräch bezeichnet werden kann, entscheidet der zweite Aspekt in hohem Mass über die Akzeptanz von Angeboten.

 

Besonders gut stehen die Chancen dann, wenn das Gespräch auch auf gleicher Ohrenhöhe stattfindet. Damit meine ich, dass er nicht nur zuhört, sondern hinhört. Dass es gelingt, die Motive und Einstellungen eines Kunden zu erfragen und zu erfahren. Und dass so neben den sachlich relevanten Antworten auch die Zwischentöne und versteckten Signale berücksichtigt werden.

 

Einige Gesprächsführungs-Fähigkeiten fördern das enorm:

  • Hintergrundfragen stellen – oberflächlich betrachtet braucht es diese nicht, doch gerade deswegen sind sie so wichtig.
  • Signale in den Details erkennen und Verständnisfragen stellen.
  • Das Tempo im Gespräch variieren, weil Menschen sehr verschieden sind und je nach Typus mehr oder weniger Zeit benötigen, um Vertrauen zu schenken.
  • Kunden glaubwürdig loben, von ihnen lernen und das auch zeigen.

 

Sie kennen sicher noch weitere Erfolgsfaktoren, damit Gespräch auf Ohrenhöhe stattfinden – besprechen Sie dies doch am nächsten Teammeeting. Viel Spass und Erfolg!

Jörg Neumann

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