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Anruf nach Kündigung

13-16-Anruf nach Kündigung

Macht es Sinn, Kunden nach deren Kündigung anzurufen, um sie umzustimmen? Ich finde diese Frage sehr interessant und habe mir so meine Gedanken gemacht …

Sie kündigen ein Abonnement oder ein Konto. Was passiert dann? Bei einem Teil der betroffenen Firmen tut sich gar nichts – aus den Augen, aus dem Sinn. Eine zweite Gruppe setzt auf Fragebögen. Sie als Kunde werden also schriftlich befragt, immerhin. Wenn Sie diesen Fragebogen nicht zurücksenden, tut sich meistens wiederum nichts. Der dritte Weg heisst: anrufen. Natürlich ist dies der aufwändigste Weg, aber auch der aussichtsreichste, wenn gut telefoniert wird.

„Wir bedauern sehr, dass Sie die Kundenbeziehung beenden möchten: Was ist Ihr Hauptgrund dafür? Gibt es weitere Gründe? Wir würden Sie gern überzeugen, dass wir für Sie weiterhin das richtige Angebot haben. Was können wir tun, um Sie als Kundin zu behalten? Darf ich Ihnen einen Vorschlag unterbreiten, von dem Sie sehr profitieren können?“

Kontraproduktiv ist es, wenn Kunden ohne Koordination auf mehreren Kanälen kontaktiert werden. Erst trifft ein Fragebogen ein. In der gleichen Woche erfolgt ein Anruf, mit deutlich hörbarem Call-Center-Sound im Hintergrund. Wenn Kunden sich dann erneut nicht ernst genommen fühlen und ablehnen, ist nicht Schluss. Sondern es folgt das nächste Email mit einem Spitzenangebot. Wenn Sie mich fragen, ist das schwach, unglaubwürdig und fast schon hilflos.

Die Erfolgsquote bei den sogenannten Retention-Telefonaten ist recht unterschiedlich. Ich kenne allerdings einige Kunden, die erstaunlich gute Resultate erzielen, wenn Sie am Telefon sinnbildlich das Lasso werfen. Dies ist auch deswegen so, weil sie nach der Kündigung eines Kunden nicht einfach einen Prozess abspulen, sondern das Wort Kunden-BEZIEHUNG ernst nehmen.

Engagierte Grüsse aus dem Head Office für Kundenorientierung!

Jörg Neumann

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