Fachkompetenz als Veränderungskiller

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Bei diesem Muster geht es um Führungskräfte oder Spezialisten, die sich dank ihrer Fachkompetenz über die Jahre eine starke Position erkämpft haben – oder war es zum Teil eher eine Art erdauern? Sie sind selten besonders gute Kommunikatoren. Sie führen meistens nicht gerade sehr strukturiert. Sie haben echte Verdienste erworben, doch liegt der Höhepunkt der […]

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Ich will den Chef sprechen

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«Ich will den Chef sprechen.» Wenn dies die Worte eines Kunden sind, egal ob am Telefon, am Empfang oder am Schalter, dann verheisst es nichts Gutes. Scheinbar ist es wichtig, dringend oder beides. Oft wollen Kunden die Mitarbeiter so überrumpeln oder sie lassen einfach ihre Unzufriedenheit raus. Wie gehen Sie mit dieser Situation um? Ist […]

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Reklamations-Hürden

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Der Umgang mit reklamierenden Kunden hat grossen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Und weil diese in immer mehr Firmen systematisch gemessen wird, gewinnt das Thema Beschwerde-Management noch mehr an Bedeutung. Ein Aspekt geht allerdings oft etwas vergessen… Viele Gründe führen dazu, dass unzufriedene Kunden sich gar nicht erst beschweren, mit fatalen Folgen für deren Zufriedenheit, fürs […]

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